Skip to content

Liiketoiminnan kehittäminen asiakastyytyväisyyskyselyillä

kesäkuu 22, 2016

 

Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat paras tapa mitata asiakastyytyväisyyttä ja kehittää liiketoimintaa. Asiakkailta saatu palaute voi joko vahvistaa oman liiketoiminnan suuntaa tai sitten auttaa ajoissa ohjaamaan liiketoimintaa parempaan suuntaan. Ilman asiakkaita ei ole liiketoimintaa, joten heitä kannattaa kuunnella. Uusien asiakkaiden hankkiminen on myös paljon vaikeampaa kuin vanhojen asiakkaiden pitäminen.

Nykyisin asiakastyytyväisyyttä mitataan moderneilla tavoilla ja kommunikointi asiakkaiden kanssa on kyselytyökalujen kehittymisen sekä sosiaalisen median myötä helpottunut. Asiakkaisiin voidaan olla aktiivisesti yhteydessä useimmin, kuin kerran vuodessa tehtävällä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Reaaliaikaiset kyselytulokset takaavat sen, että liiketoiminnan kehittäminen on mahdollista ajoissa. Ennen asiakastyytyväisyyskysely tehtiin kerran vuodessa ja näin pitkän ajan jälkeen oltiin jo auttamatta myöhässä liiketoiminnan kehittämisessä oikeaan suuntaan, jos kysely antoi aihetta muutokseen.

Kyselyt ja raportit

Asiakastyytyväisyyskyselyyn voi kerätä vastauksia sähköpostin kautta, tekstiviestillä, verkkosivulinkin kautta sekä QR-koodilla. Paras tapa saada asiakkailta palautetta riippuu yrityksestä ja sen liiketoiminnasta, joillekin toimii parhaiten verkkosivun linkki ja toisille taas yksinkertainen tekstiviesti. Tutkimuskonsultit voivat suunnitella parhaan tavan kullekin yritykselle. Palauteraportteja on saatavilla reaaliaikaisesti ja on mahdollista saada jopa automaattisia hälytysviestejä, jotta pysyy varmasti ajan tasalla asiakkaiden mielipiteistä.

Oikein laadittu asiakastyytyväisyyskysely

Oikein laadittu asiakastyytyväisyyskysely on kaikista tärkeintä asiakastyytyväisyyden mittaamisessa. Jokainen on varmasti joskus vastannut, tai tarkemmin jättänyt vastaamisen kesken, huonosti laadittuun asiakastyytyväisyyskyselyyn. Kysely on saattanut olla täynnä johdattelevia kysymyksiä tai sitten se on ollut niin sekava, ettei ole ollut aikaa perehtyä siihen.

Oikein laadittu kysely on puolueeton ja antaa asiakkaiden kertoa oman näkökantansa heitä mitenkään johdattelematta. Kysymysten tulee olla helppoja ja yksioikoisia, jotta vastaaminen ei vie aikaa ja jokainen vastaaja ymmärtää kysymyksen samalla tavalla.

Katso esimerkkejä kysymyksistä

Miten? -kysymykset ovat hyviä, koska ne antavat asiakkailta paremmin tietoa asiasta. Jos kysytään asiakkailta kysymyksiä, joihin vastataan pelkästään kyllä tai ei, niin vastaukset ovat kovin jyrkkiä. Tarpeettomat kysymykset ovat turhia, koska ne saattavat hämmentää vastaajaa ja liiketoiminnan kannalta tärkeimpiin kysymyksiin ei silloin saada oikeita vastauksia.

Asiakastyytyväisyysindeksi on eräs tapa mitata asiakastyytyväisyyttä. Se voi vaihdella välillä 0-100. Asiakastyytyväisyysindeksissä tärkeimmistä kysymyksistä muodostetaan luku ja kysymys voi liittyä asiakkaan tyytyväisyyteen jostain tuotteesta, ostoaikeisiin tulevaisuudessa tai esimerkiksi asiakkaan halukkuuteen suositella tuotetta. NPS-luku on hyvä mittari asiakasuskollisuudesta. Taustatietokysymyksiin kannattaa myös panostaa, sillä ne antavat arvokasta tietoa eri asiakasryhmistä ja mahdollistaa niiden vertailun kun tuloksia analysoidaan.

 

Samaan aihepiiriin kuuluvia artikkeleita

Aihepiiriin ei löydy muita artikkelejä vielä.

Kommentit

Ei kommentteja.

Lisää kommentti

Pakollinen

Pakollinen